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Información > Digital y tecnología

Amistad con el consumidor social

2 minutos de lectura | Junio 2010

Centrándose en cómo las marcas pueden escuchar y aprender, Pete Blackshaw(@pblackshaw), vicepresidente ejecutivo de Servicios Estratégicos Digitales de Nielsen, dirigió una sesión de Consumer 360 sobre el cambiante panorama de las redes sociales ("algunas de estas diapositivas deberían haberse actualizado incluso esta mañana", bromeó Pete). Junto a Pete estaban Yael Taqqu, directora de McKinsey & Co, y Frank Eliason, director senior del servicio de atención al cliente de Comcast a través de Twitter(@comcastcares).

Los tres participantes no pudieron dejar de insistir en que el panorama social ha cambiado y que la relación entre las marcas y el consumidor ha dado un vuelco debido a la forma en que los consumidores se conectan. Ahora hay mucha influencia (y conocimiento) en las manos (y tweets, posts, votos y actualizaciones) del consumidor. "Los consumidores esperan que las marcas les escuchen", dice Blackshaw. "Es un entorno sin parpadeo para las marcas". Los consumidores no siempre prestan atención a su mensaje de marketing, advirtió Taqqu, pero sí a los demás. La lealtad a la marca no es en absoluto un candado para el consumidor de hoy, que reevalúa constantemente las marcas.

confianza del consumidor

El poder y el atractivo de los medios de comunicación social no es sólo una exageración. Los hechos lo confirman. Después de los amigos y la familia, el motor número uno de la confianza en las marcas son las reseñas y los comentarios en línea del espacio de las redes sociales. Si las marcas creen que la confianza es fundamental para su mensaje y su marketing, las redes sociales deben formar parte de la ecuación del retorno de la inversión. Eliason señala que la inmediatez de la respuesta no sólo puede ser un gran generador de credibilidad y confianza con los clientes, sino que también puede ayudar a la cuenta de resultados. Dice que cuando un cliente tuitea sobre un apagón en una estación, Comcast ahorra mucho tiempo y dinero en su esfuerzo de respuesta porque la información se recibe en tiempo real.

Datos rápidos

  • Más del 40% de los consumidores consultan en Internet las opiniones y los comentarios de los consumidores antes de comprar productos electrónicos.
  • El 60% de las personas que se conectan a Internet han visitado una red social, y la mitad vuelve a hacerlo cada día, según Facebook.
  • El 23% de los usuarios de redes sociales espera que las empresas escuchen y respondan a lo que se dice en línea

La gran pregunta

Un asistente a la conferencia preguntó si las marcas estaban alienando a sus clientes más antiguos al centrarse en Twitter o en los blogs. Eliason, de Comcast, insistió en la importancia de llegar al cliente allí donde está. Es fundamental que las marcas dispongan de múltiples canales para permitir la retroalimentación. Aunque el servicio de atención al cliente en Twitter está de moda, las encuestas tradicionales, los centros de llamadas y los grupos de discusión no van a desaparecer. Al igual que cada espacio de las redes sociales es diferente, cada punto de interacción es diferente, por lo que las marcas deben repensar y ampliar todos sus puntos de contacto con el cliente.