Przejdź do treści
Insights > Digital & technology

Zaprzyjaźnienie się z konsumentem społecznym

2 minuty czytania | czerwiec 2010

Skupiając się na tym, jak marki mogą słuchać i uczyć się, Pete Blackshaw(@pblackshaw), EVP of Digital Strategic Services for Nielsen poprowadził sesję Consumer 360 insight na temat szybko zmieniającego się krajobrazu mediów społecznościowych ("niektóre z tych slajdów powinny być aktualizowane nawet dziś rano" - zażartował Pete). Do Pete'a dołączyli Yael Taqqu, Principal w McKinsey & Co. oraz Frank Eliason, starszy dyrektor ds. obsługi klienta Comcast za pośrednictwem Twittera(@comcastcares).

Wszyscy trzej uczestnicy nie mogli wystarczająco mocno podkreślić, że krajobraz społeczny uległ zmianie i że relacje między markami a konsumentami zostały odwrócone na głowie z powodu sposobu, w jaki konsumenci łączą się ze sobą. Tak wiele wpływu (i wglądu) jest teraz w rękach (i tweetach, postach, głosach i aktualizacjach) konsumenta. "Konsumenci oczekują, że marki będą słuchać", powiedział Blackshaw. "To jest środowisko no-blink dla marek". Konsumenci nie zawsze zwracają uwagę na twój przekaz marketingowy, ostrzegł Taqqu, ale zwracają uwagę na siebie. Lojalność wobec marki nie jest w żaden sposób blokadą dla dzisiejszego konsumenta, który stale przewartościowuje marki.

zaufanie konsumentów

Siła i atrakcyjność mediów społecznościowych to nie tylko szum informacyjny. Fakty to potwierdzają. Po przyjaciołach i rodzinie, numerem jeden dla zaufania do marki są recenzje online i opinie z przestrzeni mediów społecznościowych. Jeśli marki wierzą, że zaufanie jest kluczowe dla ich wiadomości i ich marketingu, to sieci społeczne muszą być częścią równania ROI. Eliason zauważa, że natychmiastowość odpowiedzi może być nie tylko ogromnym budującym wiarygodność i zaufanie z klientami, ale może również pomóc w dolnej linii. Powiedział, że kiedy klient tweetuje o awarii stacji, to oszczędza Comcast znaczną ilość czasu i pieniędzy w swoim wysiłku odpowiedzi, ponieważ informacja została otrzymana w czasie rzeczywistym.

Szybkie fakty

  • Ponad 40% konsumentów korzysta z Internetu, aby sprawdzić recenzje i opinie konsumentów przed zakupem elektroniki użytkowej.
  • 60% osób korzystających z internetu odwiedziło portal społecznościowy, a połowa wraca do niego codziennie, jak podaje Facebook.
  • 23% użytkowników sieci społecznościowych oczekuje, że firmy będą słuchać i reagować na to, co mówi się w sieci

Wielkie pytanie

Jeden z uczestników konferencji zapytał, czy marki zrażają do siebie starszych klientów, skupiając się na Twitterze lub blogach. Eliason z Comcast podkreślił znaczenie spotkania z klientem tam, gdzie on jest. Jest to krytyczne, że marki mają wiele kanałów, aby umożliwić opinie. Podczas gdy obsługa klienta na Twitterze jest teraz gorąca, tradycyjne ankiety, call center i grupy fokusowe nie odejdą. Tak jak każda przestrzeń mediów społecznościowych jest inna, tak każdy punkt interakcji jest inny, więc marki muszą przemyśleć i rozszerzyć wszystkie swoje punkty kontaktu z klientem.