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소셜 소비자와 친구 맺기

2분 읽기 | 2010년 6월

브랜드가 경청하고 배울 수 있는 방법에 초점을 맞춘 소비자 360 인사이트 세션에서는 닐슨의 디지털 전략 서비스 담당 부사장인 피트 블랙쇼(@pblackshaw)가 급변하는 소셜 미디어 환경에 대한 세션을 진행했습니다("이 슬라이드 중 일부는 오늘 아침에도 업데이트되었어야 합니다." 피트 블랙쇼의 말입니다). Pete와 함께 McKinsey & Co.의 대표인 Yael Taqqu와 Comcast의 고객 서비스 담당 수석 디렉터인 Frank Eliason이 트위터(@comcastcares)를 통해 세션에 참여했습니다.

세 참가자 모두 소셜 환경이 변화했고, 소비자의 연결 방식으로 인해 브랜드와 소비자 간의 관계가 완전히 뒤집혔다는 점을 아무리 강조해도 지나치지 않았습니다. 이제 소비자의 손(그리고 트윗, 게시물, 투표 및 업데이트)에 많은 영향력(및 인사이트)이 달려 있습니다. "소비자는 브랜드가 자신의 의견을 경청하기를 기대합니다."라고 Blackshaw는 말합니다. "브랜드에게는 눈 하나 깜짝하지 않는 환경입니다." 타쿠는 소비자들이 항상 마케팅 메시지에 주의를 기울이는 것은 아니지만, 서로에게 주의를 기울이고 있다고 경고합니다. 끊임없이 브랜드를 재평가하는 오늘날의 소비자들에게 브랜드 충성도는 결코 고정된 것이 아닙니다.

소비자 신뢰

소셜 미디어의 힘과 매력은 단순한 과대광고가 아닙니다. 사실이 이를 증명합니다. 친구와 가족 다음으로 브랜드 신뢰의 가장 큰 동인은 소셜 미디어 공간의 온라인 리뷰와 피드백입니다. 브랜드가 신뢰가 메시지와 마케팅의 핵심이라고 믿는다면, 소셜 네트워크는 ROI 방정식의 일부가 되어야 합니다. 엘리아슨은 즉각적인 응답이 고객과의 신뢰도를 높이고 신뢰를 구축할 뿐만 아니라 수익에도 도움이 될 수 있다고 말합니다. 그는 고객이 방송국 정전에 대한 트윗을 올리면 실시간으로 정보가 수신되기 때문에 Comcast의 대응 노력에 상당한 시간과 비용을 절약할 수 있다고 말합니다.

요약 정보

  • 소비자의 40% 이상이 가전제품을 구매하기 전에 온라인에서 리뷰와 소비자 피드백을 확인합니다.
  • Facebook에 따르면 온라인 사용자 중 60%가 소셜 네트워크를 방문한 경험이 있으며, 이 중 절반은 매일 다시 방문한다고 합니다.
  • 소셜 네트워크 사용자의 23%는 기업이 온라인에서 언급된 내용에 귀 기울이고 응답하기를 기대합니다.

큰 질문

한 컨퍼런스 참석자는 브랜드가 트위터나 블로그에 집중함으로써 고령층 고객을 소외시키고 있는 것은 아닌지 질문했습니다. 이에 대해 컴캐스트의 엘리아슨은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나는 것이 중요하다고 강조했습니다. 브랜드는 피드백을 받을 수 있는 다양한 채널을 보유하는 것이 중요합니다. 현재 트위터 고객 서비스가 인기를 끌고 있지만 전통적인 설문조사, 콜센터, 포커스 그룹은 사라지지 않을 것입니다. 모든 소셜 미디어 공간이 다르고 모든 상호 작용 지점이 다르듯이 브랜드는 모든 고객 접점을 재고하고 확장해야 합니다.

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