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디지털 > 기술에 대한 통찰력

소셜 소비자와의 친교

2 분 읽기 | June 2010

브랜드가 듣고 배울 수있는 방법에 중점을 두어 Nielsen의 Digital Strategic Services EVP 인 Pete Blackshaw (@pblackshaw)는 급변하는 소셜 미디어 환경에 대한 Consumer 360 통찰력 세션을 이끌었습니다 ( "이러한 슬라이드 중 일부는 오늘 아침에도 업데이트되어야합니다."피트는 물었다). 피트에 합류한 사람은 McKinsey & Co.의 교장인 Yael Taqqu와 Twitter(@comcastcares)를 통한 Comcast의 고객 서비스 담당 선임 이사인 Frank Eliason이었습니다.

세 참가자 모두 사회적 환경이 바뀌었고 소비자가 연결하는 방식 때문에 브랜드와 소비자 간의 관계가 뒤집혔다는 것을 충분히 강조 할 수 없었습니다. 너무 많은 영향력 (및 통찰력)이 이제 소비자의 손에 달려 있습니다 (그리고 트윗, 게시물, 투표 및 업데이트). "소비자들은 브랜드가 듣고 있기를 기대합니다."라고 Blackshaw는 말했습니다. "브랜드에게는 깜빡이지 않는 환경입니다." 소비자는 항상 마케팅 메시지에주의를 기울이지 않고 Taqqu에 경고했지만 서로에게주의를 기울이고 있습니다. 브랜드 충성도는 브랜드를 끊임없이 재평가하는 오늘날의 소비자에게는 결코 자물쇠가 아닙니다.

소비자 신뢰

소셜 미디어의 힘과 매력은 단지 과대 광고가 아닙니다. 사실은 그것을 낳습니다. 친구와 가족 후, 브랜드 신뢰를위한 최고의 원동력은 소셜 미디어 공간의 온라인 리뷰 및 피드백입니다. 브랜드가 신뢰가 메시지와 마케팅의 핵심이라고 믿는다면 소셜 네트워크는 ROI 방정식의 일부가되어야합니다. Eliason은 응답의 즉각성이 고객과의 큰 신뢰성과 신뢰 구축자 일뿐만 아니라 수익에도 도움이 될 수 있다고 지적합니다. 그는 고객이 스테이션 중단에 대해 트윗 할 때 정보가 실시간으로 수신되기 때문에 Comcast의 대응 노력에 상당한 시간과 비용을 절약 할 수 있다고 말했다.

빠른 사실

  • 소비자의 40 % 이상이 소비자 가전 제품을 구입하기 전에 리뷰와 소비자 피드백을 확인하기 위해 온라인에 접속합니다.
  • 온라인에 접속하는 사람들의 60 %는 소셜 네트워크를 방문했으며 절반은 페이스 북에 따르면 매일 돌아 왔습니다.
  • 소셜 네트워크 사용자의 23 %는 회사가 온라인에서 말하는 것을 듣고 응답 할 것으로 기대합니다.

큰 질문

컨퍼런스 참석자는 브랜드가 트위터 또는 블로그에 집중하여 이전 고객을 소외시키고 있는지 물었습니다. Comcast의 Eliason은 고객이있는 곳에서 만나는 것이 중요하다고 강조했습니다. 브랜드가 피드백을 허용하기 위해 여러 채널을 갖는 것이 중요합니다. 트위터 고객 서비스는 현재 뜨겁지 만 전통적인 설문 조사, 콜 센터 및 포커스 그룹은 사라지지 않습니다. 모든 소셜 미디어 공간이 다르듯이 모든 상호 작용 지점이 다르므로 브랜드는 모든 고객 접점을 재고하고 확장해야합니다.