Dengan fokus pada bagaimana merek dapat mendengarkan dan belajar, Pete Blackshaw (@pblackshaw), EVP Layanan Strategis Digital untuk Nielsen memimpin sesi wawasan Konsumen 360 tentang lanskap media sosial yang berubah dengan cepat ("beberapa slide ini seharusnya diperbarui bahkan pagi ini," sindir Pete). Bergabung dengan Pete adalah Yael Taqqu, Kepala Sekolah di McKinsey &Co., dan Frank Eliason, Direktur Senior layanan pelanggan Comcast melalui Twitter (@comcastcares).

Ketiga peserta tidak dapat cukup menekankan bahwa lanskap sosial telah berubah dan bahwa hubungan antara merek dan konsumen telah terbalik di kepalanya karena cara konsumen terhubung. Begitu banyak pengaruh (dan wawasan) sekarang ada di tangan (dan tweet, posting, suara, dan pembaruan) konsumen. "Konsumen mengharapkan merek untuk mendengarkan," kata Blackshaw. "Ini adalah lingkungan tanpa berkedip untuk merek." Konsumen tidak selalu memperhatikan pesan pemasaran Anda, memperingatkan Taqqu, tetapi mereka saling memperhatikan. Loyalitas merek sama sekali bukan kunci bagi konsumen saat ini yang terus-menerus mengevaluasi kembali merek.

Kekuatan dan daya tarik media sosial bukan hanya hype. Fakta-fakta menunjukkannya. Setelah teman dan keluarga, pendorong nomor satu untuk kepercayaan merek adalah ulasan online dan umpan balik dari ruang media sosial. Jika merek percaya bahwa kepercayaan adalah pusat dari pesan dan pemasaran mereka, maka jejaring sosial harus menjadi bagian dari persamaan ROI. Eliason mencatat kedekatan respons tidak hanya dapat menjadi kredibilitas dan pembangun kepercayaan yang sangat besar dengan pelanggan, tetapi juga dapat membantu keuntungannya. Dia mengatakan ketika pelanggan men-tweet tentang pemadaman stasiun, itu menghemat banyak waktu dan uang Comcast dalam upaya responsnya karena informasi diterima secara real time.

Fakta Singkat

• Lebih dari 40% konsumen online untuk memeriksa ulasan dan umpan balik konsumen sebelum membeli elektronik konsumen.
• 60% dari mereka yang online telah mengunjungi jejaring sosial, dengan setengahnya kembali setiap hari menurut Facebook.
• 23% pengguna jejaring sosial mengharapkan perusahaan untuk mendengarkan dan menanggapi apa yang dikatakan secara online

Pertanyaan Besar

Seorang peserta konferensi bertanya apakah merek mengasingkan pelanggan lama mereka dengan berfokus pada Twitter, atau blog. Eliason dari Comcast menekankan pentingnya bertemu pelanggan di mana mereka berada. Sangat penting bahwa merek memiliki banyak saluran untuk memungkinkan umpan balik. Meskipun layanan pelanggan Twitter sedang panas saat ini, survei tradisional, pusat panggilan, dan grup fokus tidak akan hilang. Sama seperti setiap ruang media sosial yang berbeda, setiap titik interaksi berbeda, sehingga merek perlu memikirkan kembali dan memperluas semua titik kontak pelanggan mereka.