Zum Inhalt
Einblicke > Digital & Technologie

Freundschaft mit dem sozialen Verbraucher

2 Minuten lesen | Juni 2010

Mit dem Schwerpunkt darauf, wie Marken zuhören und lernen können, leitete Pete Blackshaw(@pblackshaw), EVP of Digital Strategic Services bei Nielsen, eine Consumer 360-Einblickssitzung über die sich schnell verändernde Social-Media-Landschaft ("einige dieser Folien hätten schon heute Morgen aktualisiert werden müssen", scherzte Pete). Neben Pete waren auch Yael Taqqu, Principal bei McKinsey & Co, und Frank Eliason, Senior Director des Comcast-Kundendienstes via Twitter(@comcastcares), anwesend.

Alle drei Teilnehmer konnten nicht stark genug betonen, dass sich die soziale Landschaft verändert hat und dass die Beziehung zwischen Marken und Verbrauchern aufgrund der Art und Weise, wie sich die Verbraucher vernetzen, auf den Kopf gestellt wurde. So viel Einfluss (und Einblick) liegt jetzt in den Händen (und Tweets, Posts, Abstimmungen und Updates) der Verbraucher. "Die Verbraucher erwarten von den Marken, dass sie ihnen zuhören", so Blackshaw. "Es ist ein Umfeld, in dem Marken nicht mehr wegsehen können. Die Verbraucher hören nicht immer auf Ihre Marketingbotschaft, warnte Taqqu, aber sie hören einander zu. Markentreue ist für den Verbraucher von heute, der Marken ständig neu bewertet, keineswegs eine Selbstverständlichkeit.

Verbrauchervertrauen

Die Macht und Anziehungskraft der sozialen Medien ist nicht nur ein Hype. Die Fakten belegen dies. Nach Freunden und Familie sind Online-Bewertungen und Feedback aus den sozialen Medien der wichtigste Faktor für das Vertrauen in eine Marke. Wenn Marken der Meinung sind, dass Vertrauen für ihre Botschaft und ihr Marketing von zentraler Bedeutung ist, dann müssen soziale Netzwerke Teil der ROI-Gleichung sein. Eliason stellt fest, dass die Unmittelbarkeit der Reaktion nicht nur die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen der Kunden stärkt, sondern sich auch positiv auf das Endergebnis auswirken kann. Wenn ein Kunde über einen Stromausfall twittert, spart Comcast viel Zeit und Geld bei der Reaktion, da die Informationen in Echtzeit eingehen.

Schnelle Fakten

  • Mehr als 40 % der Verbraucher informieren sich vor dem Kauf von Unterhaltungselektronik im Internet über Bewertungen und Verbraucherfeedback.
  • 60 % derjenigen, die online gehen, haben ein soziales Netzwerk besucht, wobei die Hälfte davon laut Facebook jeden Tag wiederkommt.
  • 23 % der Nutzer sozialer Netzwerke erwarten, dass die Unternehmen zuhören und auf das reagieren, was online gesagt wird

Die große Frage

Ein Konferenzteilnehmer fragte, ob Marken ihre älteren Kunden verprellen würden, wenn sie sich auf Twitter oder Blogs konzentrierten. Eliason von Comcast betonte, wie wichtig es ist, den Kunden dort abzuholen, wo er ist. Es ist wichtig, dass Marken über mehrere Kanäle verfügen, um Feedback zu ermöglichen. Auch wenn der Twitter-Kundenservice im Moment sehr angesagt ist, werden traditionelle Umfragen, Callcenter und Fokusgruppen nicht verschwinden. So wie jeder Social-Media-Bereich anders ist, ist auch jeder Interaktionspunkt anders, so dass Marken alle ihre Kundenkontaktpunkte überdenken und erweitern müssen.