Concentrandosi su come i marchi possono ascoltare e imparare, Pete Blackshaw(@pblackshaw), EVP of Digital Strategic Services di Nielsen, ha condotto una sessione di approfondimento di Consumer 360 sul panorama in rapida evoluzione dei social media ("alcune di queste diapositive avrebbero dovuto essere aggiornate anche stamattina", ha commentato Pete). A Pete si sono uniti Yael Taqqu, Principal di McKinsey & Co. e Frank Eliason, Senior Director del servizio clienti di Comcast via Twitter(@comcastcares).

Tutti e tre i partecipanti non hanno mai sottolineato abbastanza che il panorama sociale è cambiato e che il rapporto tra marchi e consumatori è stato capovolto a causa del modo in cui i consumatori si connettono. Tanta influenza (e intuizione) è ora nelle mani (e nei tweet, nei post, nei voti e negli aggiornamenti) dei consumatori. "I consumatori si aspettano che i marchi siano in ascolto", ha dichiarato Blackshaw. "È un ambiente in cui i marchi non possono fare a meno di guardare". I consumatori non sono sempre attenti al vostro messaggio di marketing, ha avvertito Taqqu, ma lo sono tra di loro. La fedeltà al marchio non è affatto un vincolo per il consumatore di oggi, che rivaluta costantemente i marchi.

Il potere e l'attrattiva dei social media non è solo un'illazione. I fatti lo confermano. Dopo amici e parenti, il primo fattore di fiducia nei confronti di un marchio è rappresentato dalle recensioni e dai feedback online provenienti dai social media. Se i marchi ritengono che la fiducia sia fondamentale per il loro messaggio e il loro marketing, allora i social network devono far parte dell'equazione del ROI. Eliason fa notare che l'immediatezza della risposta non solo può creare grande credibilità e fiducia nei clienti, ma può anche aiutare i profitti. Secondo Eliason, quando un cliente twitta su un'interruzione di corrente, Comcast risparmia tempo e denaro per la risposta, perché le informazioni sono state ricevute in tempo reale.

Fatti veloci

• Oltre il 40% dei consumatori va online per controllare le recensioni e i feedback dei consumatori prima di acquistare prodotti elettronici di consumo.
• Secondo Facebook, il 60% di coloro che vanno online ha visitato un social network e la metà ci torna ogni giorno.
• Il 23% degli utenti dei social network si aspetta che le aziende ascoltino e rispondano a ciò che viene detto online

La grande domanda

Un partecipante alla conferenza ha chiesto se i marchi si allontanano dai clienti più anziani concentrandosi su Twitter o sui blog. Eliason di Comcast ha sottolineato l'importanza di incontrare il cliente dove si trova. È fondamentale che i marchi dispongano di più canali per consentire il feedback. Sebbene il servizio clienti via Twitter sia di moda in questo momento, i sondaggi tradizionali, i call center e i focus group non scompariranno. Proprio come ogni spazio dei social media è diverso, ogni punto di interazione è diverso, quindi i marchi devono ripensare e ampliare tutti i punti di contatto con i clienti.