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L'impact des médias sociaux sur le marketing des marques

3 minutes de lecture | Octobre 2011

Les consommateurs passent plus de temps que jamais à utiliser les médias sociaux, comme le démontre le Social Media Report récemment publié par Nielsen et NM Incite, une société de Nielsen/McKinsey. S'appuyant sur ce rapport, les recherches menées par NM Incite permettent de découvrir l'impact que les médias sociaux peuvent avoir sur les spécialistes du marketing qui tentent de développer leurs marques et d'établir un lien plus direct avec leur public.

Les médias sociaux jouent un rôle important dans la manière dont les consommateurs découvrent, recherchent et partagent des informations sur les marques et les produits. En fait, 60 % des consommateurs qui recherchent des produits par le biais de plusieurs sources en ligne ont découvert une marque ou un détaillant spécifique grâce aux sites de réseaux sociaux. Les utilisateurs actifs des médias sociaux sont plus susceptibles de lire des avis sur les produits en ligne, et 3 sur 5 créent leurs propres avis sur les produits et services. Les femmes sont plus susceptibles que les hommes de parler aux autres des produits qu'elles aiment (81 % des femmes contre 72 % des hommes). Dans l'ensemble, les avis générés par les consommateurs et les évaluations de produits sont les sources d'information sur les produits les plus appréciées des utilisateurs de médias sociaux.

Sources préférées d'information sur les marques

Les recherches montrent que les médias sociaux sont de plus en plus une plateforme que les consommateurs utilisent pour exprimer leur fidélité à leurs marques et produits préférés, et beaucoup cherchent à obtenir des avantages des marques pour les aider à promouvoir leurs produits. Parmi ceux qui partagent leurs expériences des marques sur les médias sociaux, au moins 41 % disent le faire pour bénéficier de réductions. Lorsqu'ils recherchent des produits, les utilisateurs de médias sociaux sont susceptibles de faire davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille, et les résultats de l'enquête mondiale en ligne de Nielsen indiquent que deux personnes interrogées sur trois ont déclaré être très ou assez influencées par les publicités ayant un contexte social.

Les médias sociaux jouent également un rôle clé dans la protection des marques : 58 % des utilisateurs de médias sociaux déclarent rédiger des avis sur des produits pour protéger les autres des mauvaises expériences, et près d'un utilisateur sur quatre affirme partager ses expériences négatives pour "punir les entreprises". De nombreux clients utilisent également les médias sociaux pour dialoguer avec les marques au niveau du service clientèle, 42 % des 18-34 ans reconnaissant qu'ils attendent une assistance clientèle dans les 12 heures suivant une plainte.

Pourquoi les consommateurs partagent leurs expériences d'entreprise

D'un autre côté, une autre tendance intéressante est l'intérêt des consommateurs à agir en tant qu'ambassadeurs et défenseurs des marques par le biais des médias sociaux. Une majorité de personnes actives sur les réseaux sociaux (53 %) suivent des marques. Ces dernières recrutent de plus en plus leurs fans et leurs adeptes pour diffuser des recommandations de bouche à oreille sur leurs produits et services. Parmi les consommateurs qui rédigent des avis sur des produits en ligne, une majorité déclare partager ses expériences pour "témoigner de la reconnaissance pour un travail bien fait" par l'entreprise. Les utilisateurs des médias sociaux sont également intéressés par une collaboration avec leurs marques préférées, 60 % des 18-34 ans déclarant vouloir donner des recommandations d'amélioration des produits, et 64 % souhaitant personnaliser leurs produits.