Os consumidores estão passando mais tempo do que nunca usando a mídia social, conforme demonstrado no Relatório de Mídia Social publicado recentemente pela Nielsen e pela NM Incite, uma empresa da Nielsen/McKinsey. Com base nesse relatório, a pesquisa da NM Incite ajuda a descobrir os impactos que a mídia social pode ter para os profissionais de marketing que tentam construir suas marcas e se conectar com seu público mais diretamente.
A mídia social desempenha um papel importante na forma como os consumidores descobrem, pesquisam e compartilham informações sobre marcas e produtos. De fato, 60% dos consumidores que pesquisam produtos por meio de várias fontes on-line tomaram conhecimento de uma marca ou de um varejista específico por meio de sites de redes sociais. Os usuários ativos de mídia social têm maior probabilidade de ler avaliações de produtos on-line, e 3 em cada 5 criam suas próprias avaliações de produtos e serviços. As mulheres são mais propensas do que os homens a contar a outras pessoas sobre produtos de que gostam (81% das mulheres contra 72% dos homens). De modo geral, as avaliações geradas pelos consumidores e as classificações de produtos são as fontes mais preferidas de informações sobre produtos entre os usuários de mídia social.
Pesquisas mostram que a mídia social é cada vez mais uma plataforma que os consumidores usam para expressar sua lealdade às suas marcas e produtos favoritos, e muitos procuram obter benefícios das marcas por ajudarem a promover seus produtos. Entre aqueles que compartilham suas experiências com a marca por meio da mídia social, pelo menos 41% dizem que o fazem para receber descontos. Ao pesquisar produtos, é provável que os usuários de mídia social confiem mais nas recomendações de seus amigos e familiares, e os resultados da Pesquisa on-line global da Nielsen indicam que 2 de cada 3 entrevistados disseram que foram muito ou pouco influenciados pela publicidade com contexto social.
A mídia social também desempenha um papel fundamental na proteção das marcas: 58% dos usuários de mídias sociais dizem que escrevem avaliações de produtos para proteger outras pessoas de experiências ruins, e quase 1 em cada 4 diz que compartilha suas experiências negativas para "punir as empresas". Muitos clientes também usam as mídias sociais para interagir com as marcas no nível de atendimento ao cliente, sendo que 42% dos jovens de 18 a 34 anos reconhecem que esperam obter suporte ao cliente em até 12 horas após uma reclamação.
Por outro lado, outra tendência interessante é o interesse dos consumidores em atuar como embaixadores e defensores das marcas por meio da mídia social. A maioria dos usuários ativos de redes sociais (53%) segue marcas. Essas marcas estão cada vez mais recrutando seus fãs e seguidores para divulgar recomendações boca a boca sobre seus produtos e serviços e, entre os consumidores que escrevem avaliações de produtos on-line, a maioria diz que compartilha suas experiências para "reconhecer um trabalho bem feito" pela empresa. Os usuários de mídias sociais também estão interessados em colaborar com suas marcas favoritas, com 60% dos jovens de 18 a 34 anos dizendo que querem fazer recomendações de melhoria de produtos e outros 64% que querem personalizar seus produtos.
