Konsumen menghabiskan lebih banyak waktu daripada sebelumnya menggunakan media sosial, seperti yang ditunjukkan dalam Laporan Media Sosial yang baru-baru ini diterbitkan oleh Nielsen dan NM Incite, sebuah perusahaan Nielsen/McKinsey. Berdasarkan laporan ini, penelitian oleh NM Incite membantu mengungkap dampak media sosial apa yang mungkin terjadi bagi pemasar yang mencoba membangun merek mereka dan terhubung dengan audiens mereka secara lebih langsung.
Media sosial memainkan peran penting dalam cara konsumen menemukan, meneliti, dan berbagi informasi tentang merek dan produk. Faktanya 60 persen konsumen yang meneliti produk melalui berbagai sumber online belajar tentang merek atau pengecer tertentu melalui situs jejaring sosial. Pengguna media sosial aktif lebih cenderung membaca ulasan produk secara online, dan 3 dari 5 membuat ulasan mereka sendiri tentang produk dan layanan. Wanita lebih mungkin daripada pria untuk memberi tahu orang lain tentang produk yang mereka sukai (81% wanita vs. 72% pria). Secara keseluruhan, ulasan yang dihasilkan konsumen dan peringkat produk adalah sumber informasi produk yang paling disukai di antara pengguna media sosial.
Penelitian menunjukkan bahwa media sosial semakin menjadi platform yang digunakan konsumen untuk mengekspresikan loyalitas mereka kepada merek dan produk favorit mereka, dan banyak yang berusaha menuai manfaat dari merek karena membantu mempromosikan produk mereka. Di antara mereka yang berbagi pengalaman merek mereka melalui media sosial, setidaknya 41 persen mengatakan mereka melakukannya untuk menerima diskon. Saat meneliti produk, pengguna media sosial cenderung paling mempercayai rekomendasi teman dan keluarga mereka, dan hasil dari Survei Online Global Nielsen menunjukkan bahwa 2 dari 3 responden mengatakan bahwa mereka sangat atau agak dipengaruhi oleh iklan dengan konteks sosial.
Media Sosial juga memainkan peran kunci dalam melindungi merek: 58 persen pengguna media sosial mengatakan mereka menulis ulasan produk untuk melindungi orang lain dari pengalaman buruk, dan hampir 1 dari 4 mengatakan mereka berbagi pengalaman negatif mereka untuk "menghukum perusahaan". Banyak pelanggan juga menggunakan media sosial untuk terlibat dengan merek pada tingkat layanan pelanggan, dengan 42 persen dari usia 18 hingga 34 tahun mengakui bahwa mereka mengharapkan dukungan pelanggan dalam waktu 12 jam setelah keluhan.
Di sisi lain, tren menarik lainnya adalah minat konsumen untuk bertindak sebagai duta dan advokat untuk merek melalui media sosial. Mayoritas jejaring sosial aktif (53%) mengikuti merek. Merek-merek ini semakin merekrut penggemar dan pengikut mereka untuk menyebarkan rekomendasi dari mulut ke mulut tentang produk dan layanan mereka, dan di antara konsumen yang menulis ulasan produk secara online, mayoritas mengatakan mereka berbagi pengalaman mereka untuk "memberikan pengakuan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik" oleh perusahaan. Pengguna media sosial juga tertarik untuk berkolaborasi dengan merek favorit mereka, dengan 60 persen dari usia 18 hingga 34 tahun mengatakan mereka ingin memberikan rekomendasi peningkatan produk, dan 64 persen lainnya yang ingin menyesuaikan produk mereka.
