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유나이티드 항공과 소비자의 난기류 발생

4 분 읽기 | July 2009

조슈아 해먼드, 닐슨 온라인

소셜 미디어는 훌륭한 이퀄라이저가 될 수 있습니다. 주기적으로 우리는 장벽을 깨고 더 깊은 다이빙을 요구하는 새로운 소비자 생성 미디어 (CGM) 항목을 봅니다. 이번 달, 우리는 미국에서 가장 널리 인정받는 브랜드 중 하나를 위해 온라인에서 진정한 "David vs. Goliath"순간이 펼쳐지는 것을 보았습니다.

2008년 봄, 데이브 캐롤과 그의 밴드인 맥스웰의 아들들은 유나이티드 항공을 타고 시카고에서 네브래스카로 여행을 떠났다. 일상적인 여행이었어야 했던 것이 고객 서비스와 인터넷에 대한 또 다른 경고의 이야기로 바뀌었습니다.

유나이티드의 수하물 취급자들은 데이브의 고급 테일러 기타를 손상시켰다. 9 개월 동안 고객 서비스를 탐색하려고 시도한 결과, 캐롤은 자신의 경험에 대한 세 가지 노래와 비디오를 제작할 것이라는 자신의 주장을 부인하는 개인에게 약속했습니다. 지난 월요일, 그는 첫 번째 노래를 YouTube에 게시하여 자신의 말을 잘했습니다. 다음 두 가지는 이미 생산 중입니다.

일주일 만에 캐롤의 비디오는 YouTube에서 엄청난 3 백만 (및 계산) 조회수를 얻었으며 USA Today, Newsweek, Wall Street Journal 과 같은 주요 간행물 및 The Consumerist 및 Boing Boing을 포함한 잘 트래픽이 많은 웹 사이트에서 보도되었습니다.

문제를 더 흥미롭게 만들기 위해 테일러 기타의 주인은 또한 자신의 비디오를 게시하면서이 논스톱 비행에 뛰어 들어 무료 홍보를 시작했습니다.

비디오와 이슈가 정확히 이륙하게 된 이유는 무엇입니까? 이해하기 위해이 비디오가 왜 그렇게 매력적인지, 그리고 소비자가 온라인에서 브랜드 평판을 형성하는 방법에 대한 지분을 점점 더 높이고 있는지 분해해 보겠습니다.

횃불과 피치포크

이 비디오는 많은 사람들이 항공 산업에 대해 느끼는 끓어오르는 분노를 효과적으로 두드렸다. 브랜드 관리자를위한 교훈은 브랜드가 이미 부정적인 소비자 감정으로 어려움을 겪고 있다면 자경단 소비자 공격에 특히 취약하다는 것입니다. 브랜드를 보호하기 위해 번개처럼 빠른 절차가 필요합니다.

웃고 세상은 당신과 함께 웃는다.

위대한 패러디와 엔터테인먼트의 힘을 과소 평가하지 마십시오. 브랜드 관리자는 유머 감각이 소셜 미디어 세계에서 상당한 상승을 제공한다는 점에 유의해야합니다.

나는 당신의 현실을 거부하고 전문적으로 제작 된 버전을 제출합니다.

유나이티드의 사례는 YouTube에서 일반적으로 볼 수있는 전형적인 "솔직한 카메라"접근 방식을 뛰어 넘습니다. 그것은 기억에 남고 잘 제작되었으며, 준비, 편집, 의상 및 크레딧이 있습니다. 기술에 대한 진입 장벽이 낮고 잠재 고객이 늘어나면서 소비자가 자신이 만든 콘텐츠의 제작 품질을 높일 수 있습니다.

십자가 머리에서 죽은

의도적이든 아니든이 비디오는 소셜 미디어를 수용하고자하는 여러 인구 통계 학적 세그먼트를 쉽게 대상으로합니다. 닐슨 리서치 (Nielsen Research)에 따르면 여행자, 음악가, 힙스터 및 마케팅 담당자는 종종 CGM을 확산시키는 데 도움이되는 최고의 "운송 업체"입니다. 브랜드는 고객 중 누가 소셜 미디어를 사용하는지 파악하기 위해 노력해야합니다.

완벽한 배포

최고 수준의 제작 가치나 YouTube에 게시하는 것보다 성공에 더 많은 것이 있습니다. 이 비디오의 제작자는 태그를 잘 지정하고 공유를 가능하게했으며 트위터에서 대화를 효과적으로 시드했습니다. 몇 시간 안에, 비디오는 인기있는 트래픽이 많은 웹 사이트에 의해 픽업 된 다음 전통적인 미디어에 의해 성층권에 대해 생각한 것을 촬영했습니다.이 모든 것은 마이클 잭슨 추모식에 의해 독점 된 뉴스 데이에 이루어졌습니다.

유나이티드 항공은 어떻게 혼란을 해결할 수 있습니까?

소스로 이동

아래 응답 비디오에서 데이브 캐롤의 공개 거부에도 불구하고, 유나이티드는 자신의 우려를 직접 해결하기 위해 계속 손을 뻗어야합니다. 수정을 위한 노력과 캐롤의 요청에 따라 유나이티드는 트위터를 통해 Thelonious Monk Institute of Jazz에 3,000달러를 벌었다고 발표했다. 원인에 의한 분노를 해소 할 때, 대중은 유나이티드가 관련 노력에 성실하다고 믿는 것이 중요합니다.

검색은 영원히 의미합니다.

이 동영상은 이제 "유나이티드 항공"이라는 쿼리에 대한 세 번째 Google 검색 결과이며 iIt은 앞으로 오랫동안 회사를 괴롭힐 것입니다. 유나이티드는 결국 캐롤을 구글 검색결과의 첫 페이지에서 밀어내기 위해 글과 동영상 모두 엄청난 양의 긍정적인 회사 콘텐츠를 제작해야 할 것이다. 그들은 또한 유료 검색을 활용하여 여행자 고객을 과거의 문제에 대해 다른 경쟁자가 게시 한 것과 같은 사과 비디오로 유도하는 것을 고려할 수 있습니다.

제트 블루 사과

과거 유나이티드 사과

듣고 배우십시오.

이 교환은 사례 연구 역할을 할 것이며 유나이티드는 더 행복한 결말을 맺기 위해 계속 노력해야합니다.

현재 유나이티드 브랜드에 대한 엄청난 양의 대화가 이루어지고 있기 때문에 tThe 회사는 엄청난 양의 온라인 채팅을주의 깊게 듣고 브랜드 비방자와 지지자에 대해 배우기 위해이 기회를 가져야합니다. 이러한 고객은 어디에 게시합니까? 그들은 유나이티드에 대해 어떻게 이야기합니까? 그들은 일반적으로 항공사에 대해 어떻게 논의합니까? 그들은 항공사에서 구체적으로 무엇을 원합니까? 새롭고 예상치 못한 브랜드 참여 기회가 있습니까?

똑바로 세우고 오른쪽으로 날아라.

많은 기업들이 이와 같은 경험을 한 후에 소비자 불만을 처리하는 방법을 다시 방문합니다. 소셜 미디어는 특히 연결된 고객이 위협을 가할 때만 도달 범위와 힘이 계속 커질 것입니다. 기업은 그들을 진지하게 받아들이고 소비자 서비스를 다루는 방법을 다시 검토해야합니다.