ユナイテッド航空と消費者が引き起こした乱気流

ジョシュア・ハモンド、ニールセン・オンライン

ソーシャルメディアは偉大な平等装置となりうる。 私たちは定期的に、障壁を打ち破り、より深く掘り下げることを要求する新しい消費者生成メディア（CGM）を目にする。今月は、アメリカで最も広く認知されているブランドの一つで、まさに「ダビデ対ゴリアテ」の瞬間がオンライン上で繰り広げられた。

2008年の春、デイヴ・キャロルと彼のバンド、サンズ・オブ・マクスウェルはユナイテッド航空でシカゴからネブラスカへ向かっていた。 日常的な旅であったはずが、カスタマーサービスとインターネットにまつわるまた新たな教訓となった。

ユナイテッドの手荷物係がデイブの高級テイラー・ギターを破損した。カスタマーサービスに9ヶ月間通い続けたが、ほとんど結果は出なかった。キャロルは、彼のクレームを拒否した人物に、3曲の歌とビデオ（ニールセンについて ）を制作すると約束した。 先週の月曜日、彼は最初の曲をYouTubeに投稿し、約束を果たした。 次の2曲はすでに制作中だ。

キャロルのビデオは1週間で、YouTubeで300万回という驚異的な再生回数を記録し、USAトゥデイ、ニューズウィーク、ウォール・ストリート・ジャーナルなどの主要な出版物や、コンシューマリスト、Boing Boingなどのアクセス数の多いウェブサイトでも取り上げられた。

さらに興味深いことに、テイラー・ギターズのオーナーもこの直行便に飛び乗り、自らビデオを投稿して無料宣伝に努めた。

このビデオと問題は、いったい何がきっかけで広まったのだろうか？ それを理解するために、なぜこの動画がこれほど魅力的なのか、そして、消費者がオンラインでのブランドの評判をどのように形成するかについて、ますます利害関係を高めているのかを分解してみよう：

松明と投石器

このビデオは、多くの人々が航空業界に対して感じている煮えたぎるような憤りを効果的に利用した。 ブランド・マネージャーにとっての教訓は、もしあなたのブランドがすでに否定的な消費者感情に悩まされているならば、自警団的な消費者攻撃に特に弱いということだ。 ブランドを守るためには、迅速な手続きが必要だ。

笑えば世界も一緒に笑う

優れたパロディやエンターテイメントの力を過小評価してはならない。 ブランド・マネージャーは、ユーモアのセンスがソーシャルメディアの世界で大きな力を発揮することに留意すべきである。

私はあなたの現実を否定し、プロとして制作したものを提出する。

ユナイテッドの例は、ユーチューブでよく見られる典型的な "率直なカメラ "のアプローチを超えている。 演出、編集、コスチューム、クレジットなど、印象的でよく作り込まれている。 テクノロジーへの参入障壁が低く、視聴者数が伸びているため、消費者は作成するコンテンツの制作品質を高めることができる。

十字線上の死者

意図的であろうとなかろうと、このビデオは、ソーシャル・メディアを受け入れることを熱望しているいくつかの層を難なくターゲットにしている。 ニールセン・リサーチによれば、旅行者、ミュージシャン、ヒップスター、マーケティング担当者は、CGMの普及に貢献する最高の "運び屋 "であることが多い。ブランドは、どの顧客がソーシャルメディアを利用しているかを知る努力をすべきである。

完璧な分配

成功には、一流のプロダクションバリューやYouTubeへの投稿以上のものがある。この動画の制作者は、うまくタグ付けをし、共有を可能にし、ツイッターで効果的に会話の種をまいた。 マイケル・ジャクソンの追悼式でニュースが独占されたこの日、この動画は数時間のうちに、トラフィックの多い人気ウェブサイトに取り上げられ、さらに伝統的なメディアによって成層圏にまで押し上げられた。

ユナイテッド航空はどのように混乱を収拾できるのか？

ソースへ

デイヴ・キャロルが以下の応答ビデオで公然と反論したにもかかわらず、ユナイテッド航空は彼の懸念に直接対処するために連絡を取り続けるべきである。 キャロルの要請を受け、ユナイテッド航空は償いのため、セロニアス・モンク・ジャズ・インスティテュートに3,000ドルを寄付したことをツイッターで発表した。大義名分による怒りを鎮めるには、ユナイテッドが関連するいかなる努力にも誠実であると世間が信じることが重要である。

検索は永遠を意味する

この動画は現在、"ユナイテッド航空 "というクエリでグーグルの検索結果の3番目に表示されており、今後長い間、ユナイテッド航空を苦しめることになるだろう。 ユナイテッド航空は、最終的にキャロル航空をグーグルの検索結果の1ページ目から追い出すために、文章と動画の両方で、膨大な量のポジティブな企業コンテンツを制作する必要がある。また、過去の問題で競合他社が投稿したような謝罪ビデオに旅行客を誘導するために、有料検索を活用することも検討すべきだろう。

ジェット・ブルー謝罪

過去のユナイテッド謝罪

聞いて学ぶ

このやりとりはケーススタディとなり、ユナイテッドはより幸せな結末を迎えるために努力を続ける必要がある。

現在、ユナイテッド・ブランドでは、ニールセンについて 、膨大な量の会話が交わされている。この機会に、同社は膨大な量のオンライン上の会話に注意深く耳を傾け、ニールセンについて 、ブランドの不支持者と支持者を知るべきである。 これらの顧客はどこに投稿しているのか？ニールセンについて 彼らはユナイテッドについてどのように話しているのか？航空会社全般についてどのように話しているのか？具体的に航空会社に何を求めているのか？新たな、そして予期せぬブランド・エンゲージメントの機会はあるのか？

背筋を伸ばし、右に飛ぶ

多くの企業は、このような経験を経て、消費者からの苦情の扱い方を見直す。ソーシャルメディアは、特に、そしてつながりのある顧客が脅しをかけたときに、その影響力と勢力を拡大し続けるだろう。 企業はそれを真摯に受け止め、消費者サービスのあり方を見直す必要がある。