Przejdź do treści
Insights > FMCG & retail

Baza danych: Przekształcenie nielojalności klienta w szansę dla marki

2 minuty czytania | kwiecień 2019

Odcinek 20

 

Dzisiejszy krajobraz detaliczny ma problem z oszukiwaniem. Dzieje się tak dlatego, że konsumenci mają większy wybór i dostęp do produktów niż kiedykolwiek wcześniej, a także coraz częściej próbują nowych marek. Wybór i dostęp są fantastyczne dla kupujących, ale na producentach i sprzedawcach spoczywa teraz ogromny ciężar - stworzyć ofertę tak wspaniałą, że konsumenci nie będą szukać alternatywy gdzie indziej.

Ten problem z oszukiwaniem nie jest mały. W Stanach Zjednoczonych ponad połowa największych detalistów spożywczych straciła udział w portfelu w ciągu ostatnich pięciu lat właśnie z powodu nielojalności klientów. Ponadto, według ostatniego badania Nielsena, 32% Amerykanów twierdzi, że są bardziej nielojalni wobec produktów niż pół dekady temu.

Oprócz ogromnego wyboru produktów i dostępu do nich, kurczy się powierzchnia sklepów detalicznych. W Stanach Zjednoczonych dzisiejszy sklep stacjonarny jest o 7500 stóp kwadratowych mniejszy niż 10 lat temu, a mimo to ludzie mają do wyboru o 9000 więcej produktów. Tak więc marki muszą nie tylko tworzyć wspaniałe produkty, ale także zapewnić sobie odpowiednią przestrzeń na półce, aby być widocznym.

Nie wszystkie wiadomości są jednak złe. Niektóre kategorie, szczególnie w obszarze pakowanych dóbr konsumpcyjnych (CPG), nadal doświadczają wysokich poziomów lojalności, które sięgają całych pokoleń. Nie możemy jednak ignorować faktu, że marki wydają miliardy każdego roku, aby utrzymać lub pozyskać klientów - jest to bardzo tradycyjne podejście do wspierania lojalności. Być może istnieje więc lepszy sposób. A gdyby tak odwrócić model i przyjąć nielojalność? Przyjmij ją, odchodząc od masowego marketingu na rzecz spersonalizowanych, wypełniających życie strategii marketingowych, które zachęcają kupujących do wypróbowania czegoś nowego.

W tym odcinku badamy, dlaczego konsumenci oszukują marki; co marki mogą zrobić, aby przekształcić trendy w możliwości; jak marki mogą wykorzystać dane referencyjne do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń; i które dane stawiają je w odpowiedniej pozycji, aby odnieść sukces.

Naszymi gośćmi w tym odcinku są Scott McKenzie, Nielsen Intelligence Leader, Lauren Fernandes, manager ds. strategii i analityki w firmie Nielsen, Julie Currie, która kieruje globalnym zespołem produktów detalicznych firmy Nielsen oraz Joel Percy, szef doradztwa biznesowego w ciValue, firmie Connected Partner.

Szukasz więcej odcinków? Subskrybuj The Database na iTunes, Google Play, Stitcher lub Spotify i nadrób zaległości w poprzednich odcinkach na naszej stronie Megafon.

Transkrypcja odcinka.