Nie można pominąć wpływu pandemii na adopcję e-commerce, ale po ponad roku życia z COVID-19, kluczowe jest, aby marki zrozumiały, że nie wszystkie zakupy online kończą się na zakupie elektronicznym. I właśnie dlatego strategie omnichannel nie mogą skupiać się wyłącznie na punkcie zakupu.

Według badań NielsenIQ, COVID-19 przyczynił się do 50% wzrostu zakupów omnichannel w USA w zeszłym roku, ale mniej niż połowa tej aktywności doprowadziła do zakupów online. Innymi słowy, wielu kupujących omnichannel wykorzystuje kanały cyfrowe do zdobywania informacji, a nie tylko jako elektroniczny środek do celu. Oznacza to, że strategie marketingowe omnichannel, które koncentrują się na zakupach w e-handlu, wykluczają znaczną część konsumentów - tych, których punkty styku z klientem obejmują kanał cyfrowy, ale się w nim nie kończą.

Potrzebne dostosowanie jest subtelne, ale krytyczne: Twórz bezproblemowe doświadczenia od punktu dotykowego do punktu dotykowego zamiast pomiędzy doświadczeniami zakupowymi on- i offline. W ostatnich latach strategie biznesowe i marketingowe omnichannel zyskały na znaczeniu, ale dane zebrane w tegorocznym Nielsen Annual Marketing Report sugerują, że marketerzy muszą bardziej skupić się na tworzeniu całościowych doświadczeń dla konsumentów.

Według raportu, marki wszystkich rozmiarów uznają pozyskiwanie klientów za swój najważniejszy cel marketingowy na ten rok. Choć należy się tego spodziewać, biorąc pod uwagę konieczność myślenia o wzroście sprzedaży po tym wszystkim, co wiąże się z rokiem 2020, respondenci badania planują raczej zwiększyć swój marketing w kilku wybranych kanałach niż bardziej kompleksowo.

W dzisiejszym cyfrowo wzmocnionym krajobrazie medialnym, zwiększenie wydatków w kanałach takich jak media społecznościowe i wyszukiwanie ma sens. Ale marki nie mogą sobie pozwolić na ignorowanie etapu podróży konsumenta, który następuje po tych konkretnych punktach kontaktowych. Muszą inwestować również w inne kroki, jeśli zamierzają odnieść sukces jako marketerzy omnichannel. A to, dla wielu marketerów, stanowi inne wyzwanie: pomiar. 

Biorąc pod uwagę wycofanie reklamy w zeszłym roku, presja na udowodnienie zwrotu z inwestycji (ROI) nie może być większa dla marketerów. Oznacza to konieczność dokonywania pomiarów we wszystkich kanałach, na które marki przeznaczają środki, bez względu na to, jak mała jest to alokacja. To właśnie tutaj widzimy korelację pomiędzy alokacją wydatków a zaufaniem do pomiarów: Marki planują zwiększyć wydatki tam, gdzie są najbardziej pewne swoich zdolności pomiarowych. Zastrzeżenie jest takie, że zaufanie do pomiarów w kanałach jest zdecydowanie niewystarczające.

Badani przez nas marketerzy bardzo cenią sobie owned i earned media i są bardzo zainteresowani zrozumieniem zasięgu międzyplatformowego. Wydatki na kanały cyfrowe z pewnością wzrosną, szczególnie w przypadku pandemii, ale media własne (strony internetowe, poczta elektroniczna) również muszą być brane pod uwagę. Biorąc pod uwagę zmniejszoną fizyczną interakcję pomiędzy markami a konsumentami, każda cyfrowa obecność marki musi pracować o wiele ciężej.

Jeśli marketerzy naprawdę chcą poprawić pozyskiwanie klientów, muszą upewnić się, że każdy kanał komunikacji służy celowi w podróży. Aby to zrobić skutecznie, potrzebują odpowiednich danych do personalizacji taktyk oraz możliwości mierzenia wpływu swoich wysiłków, aby móc szybko działać. Oznacza to, że marketerzy muszą inwestować w odpowiednie technologie, a jednocześnie brać pod uwagę prywatność i tożsamość w trakcie udoskonalania swoich strategii.

Aby uzyskać dodatkowe spostrzeżenia, pobierz 2021 Nielsen Marketing Report: Era Adaptacji.