INSIGHTS

Jobb szolgáltatás = nagyobb lojalitás = több bevétel
Hírek

Jobb szolgáltatás = nagyobb lojalitás = több bevétel

Európában ma mintegy 1 milliárd mobiltelefon előfizetést tartanak nyilván. Az érintett ügyfelek átlagosan 26 százaléka gyengére értékeli jelenlegi szolgáltatóját a fogyasztói elégedettség szempontjai alapján.

Évente 1,6 milliárd eurót tarthatnának meg

„Ez azt jelenti, hogy 260 millió elbizonytalanodott fogyasztó nem kapja meg, amit elvár, és erősen fontolgatja, hogy lépni fog a jövőben” – mutat rá Michalis Photiou, a Nielsen technológiai és telekommunikációs kutatásainak európai alelnöke. – „Ha az ügyfelek nem szereznének kellemetlen tapasztalatokat, akkor a telekommunikációs cégek évente összesen 1,6 milliárd euró körüli előfizetési díjat tarthatnának meg, a Nielsen becslése szerint”.
Hozzáteszi, hogy a Nielsen kutatásai alapján általában a háborgó ügyfelek 45 százaléka szokott mindenképpen átmenni másik szolgáltatóhoz:
„Ha egy mobil telefon előfizetője évente átlag 241 eurót költ, akkor ez a hálózatok működtetői számára euróban milliárdos nagyságrendű kockázatot jelent. Ennek mértékét tudják jelentősen csökkenteni, ha növelik fogyasztóik elégedettségének szintjét”.

Háborgó ügyfelekből egy márka nagykövetei

Fentebb említett kutatásunk alapján Magyarországon a mobil telefon társaságok ügyfeleinek többsége elégedett a szolgáltatásokkal. Viszont a válaszadók 13 százaléka, vagyis másként tekintve minden nyolcadik mobil telefon előfizető elégedetlen, és gondolkozik azon, hogy szolgáltatót váltson.
Ami a mobil készülékek márkáit illeti, ott már minden hatodik megkérdezett (16%) nem tartja magát lojálisnak, és fontolgat váltást.
Megoldást jelenthet a Nielsen Customer Experience rendszere, amely alaposan körbejárja a telekommunikációs ügyfelek lojalitását. Lehetőséget ad egy szolgáltatónak arra, hogy valós időben reagáljon a problémákra, azokat megszüntesse és a háborgó ügyfeleket végül márkájuk nagykövetévé változtassák.
Rendszerünk piaci szereplők számára hatékony eszköz, amellyel felismerik, hogyan tudnak különbözni versenytársaiktól, és milyen módon növelhetik forgalmukat.
A keretrendszer abból indul ki, hogy a fogyasztók döntik el minden szolgáltatásról vagy termékről, hogy megfelel-e igényeiknek. És például a szolgáltatás vagy termék piacvezetővé válik-e.
Ma egy márka csak úgy maradhat fenn, ha imázsával azonosulni tudnak a vevők; érzik, hogy hozzájuk szól. Ennek érdekében a Nielsen Costumer Experience rendszere adott vállalat céljaival összhangba hozza a fogyasztók elégedettségét.

Megmentettek maguknak 17 ezer előfizetőt

A fogyasztókat általában a vevőszolgálat hallgatja meg: Tanulhat a reagálásokból,  gálásukból tanulhat, és szükség esetén időben léphet a vállalat, hogy ne veszítsen el ügyfelet.
Támogatjuk az NCX rendszer a vállalatokat abban, hogy minél jobban meg lehessen őket különböztetni; erősítsék márkáik vonzerejét; értékes és fogyasztóik számára testre szabott élményeket nyújtsanak nekik a velük való érintkezés minden fontos pontján.
Ezt olyan eset támasztja alá, amelyben 35 százalékkal növelték azok arányát, akik miután felhívta őket egy team vezetője, valószínűleg megújítják előfizetésüket. Így egy telekommunikációs ügyfelünk a szolgáltatás igénybevétele után megmentette magának 17 ezer kockázatossá vált ügyfelét. Velük együtt pedig megőriztek 10 millió euró forgalmat.