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소셜 미디어를 사용하여 올바른 질문하기

2분 읽기 | 2011년 9월

지난 수십 년간 공급망 효율성과 관리가 개선되면서 전 세계 기업들은 확실한 이득을 얻었습니다. 이제 공급망 관리는 차별화 요소가 아니라 규칙입니다. 오늘날의 수요 경제에서는 아직 개발되지 않은 소비자 수요 풀을 활용하는 것이 경쟁 우위를 확보하는 데 매우 중요합니다. 독일 프랑크푸르트에서 열린 닐슨의 소비자 360 컨퍼런스에서 NM Incite의 브래드 리틀은 "게다가 공급망은 한 가지 중요한 부분, 즉 고객을 놓치고 있습니다."라고 말합니다. "오늘날의 수요 경제에서 기업은 고객에게 더 가까이 다가가야 합니다."라고 그는 강조합니다.

소비자가 원하는 것을 중심으로 한 혁신은 필수적이지만, 소비자가 원하는 것을 파악하기 위해서는 경청이 필요합니다. 소셜 미디어 인텔리전스의 폭발적인 증가는 고객의 의견을 경청하고 참여하여 미충족 수요를 충족하는 제품과 서비스를 개발할 수 있는 엄청난 기회를 제공합니다.

소셜 미디어는 역사상 가장 빠르게 성장하는 미디어입니다. 오늘날 인터넷 사용자 5명 중 3명 이상이 소셜 미디어에 참여하고 있으며, 그 사용량은 매일 계속 증가하고 있습니다. 실제로 NM Incite의 조사에 따르면 소셜 미디어와 온라인 토론의 4분의 1에서 제품, 서비스 또는 브랜드가 언급되는 것으로 나타났습니다. 그리고 이러한 긍정적인 버즈에 대한 노출은 추가적인 매출로 이어질 수 있습니다.

소셜 미디어를 통해 소비자들과 소통하고 그들의 의견을 들을 수 있는 기회는 분명하며, 점점 더 많은 브랜드가 소셜 미디어를 선택이 아닌 필수 요소로 인식하고 있습니다. "하지만 소셜 미디어가 제공하는 다양한 기회는 여러 가지 이유로 불확실성을 야기합니다."라고 브래드 리틀은 말합니다. "어떻게 하면 올바른 방식으로 참여를 유도할 수 있을까요? 유료 미디어의 영향력을 획득 미디어와 비교하여 어떻게 측정할 수 있을까요? 소셜 미디어에서 배운 것을 조직에 어떻게 구현할 수 있을까요?" 소셜 미디어와 관련하여 성공과 실패 사례는 많지만, 올바른 도구와 측정지표, 적절한 전략을 사용하면 브랜드는 소셜 미디어 인텔리전스를 활용하여 경쟁 우위를 확보하고 성공적인 수요를 창출할 수 있습니다.

한 성공 사례는 소셜 미디어를 통해 경청과 질문 조사를 결합하여 아기 기저귀 캠페인을 재구성하고 더 나은 결과를 얻은 방법을 보여줍니다. 기존 설문조사 결과, 대다수의 소비자는 '친환경'이 가장 중요한 제품 속성이라고 생각했습니다. 그러나 실제 온라인 대화에서 소비자들은 '유기농'과 '기저귀 발진 방지'가 가장 중요한 제품 특성이라고 답했습니다. 소셜 미디어 분석을 통해 제품 욕구에 대한 소비자 정서를 보다 정확하게 파악할 수 있었습니다. 이를 바탕으로 '배려'를 중심으로 한 새로운 캠페인 테마를 개발했고, 이는 브랜드에 경이로운 결과를 가져왔습니다.

설문조사-피드백

이 새로운 비즈니스 모델에서 성공하려면 기업은 공급망의 미세 조정을 중단하고 가장 수익성이 높은 소비자 그룹의 급변하는 수요와 니즈 상태를 중심으로 구축된 정보 모델로 전환해야 합니다. 이는 일방향 광고로 소비자에게 끊임없이 제품을 밀어붙이는 것을 끝내고 고객 가치 추가, 투명한 양방향 피드백 루프, 대화 기술이 중심이 되는 새로운 모델로 전환하는 것을 의미합니다.

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