ผู้บริโภคใช้เวลากับโซเชียลมีเดียมากขึ้นกว่าที่เคย ดังจะเห็นได้จาก รายงาน Social Media Report ที่เผยแพร่โดย Nielsen และ NM Incite ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ Nielsen/McKinsey เมื่อไม่นานนี้ การวิจัยของ NM Incite ต่อยอดจากรายงานนี้ช่วยเปิดเผยถึงผลกระทบที่โซเชียลมีเดียอาจมีต่อนักการตลาดที่พยายามสร้างแบรนด์และเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายโดยตรงมากขึ้น
โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในการที่ผู้บริโภคค้นพบ ค้นคว้า และแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ โดยผู้บริโภค 60 เปอร์เซ็นต์ที่ค้นคว้าผลิตภัณฑ์ผ่านแหล่งข้อมูลออนไลน์หลายแห่งได้เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์หรือผู้ค้าปลีกเฉพาะผ่านเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์ก ผู้ใช้โซเชียลมีเดียที่กระตือรือร้นมักจะอ่านบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์มากกว่า และ 3 ใน 5 คนเขียนบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์และบริการของตนเอง ผู้หญิงมักจะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ตนชอบมากกว่าผู้ชาย (ผู้หญิง 81% เทียบกับผู้ชาย 72%) โดยรวมแล้ว บทวิจารณ์และการให้คะแนนผลิตภัณฑ์จากผู้บริโภคเป็นแหล่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ต้องการมากที่สุดจากผู้ใช้โซเชียลมีเดีย
การวิจัยแสดงให้เห็นว่าโซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคใช้มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อแสดงความภักดีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชื่นชอบ และหลายๆ คนแสวงหาผลประโยชน์จากแบรนด์ต่างๆ เพื่อช่วยโปรโมตผลิตภัณฑ์ของพวกเขา ในบรรดาผู้ที่แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ของตนผ่านโซเชียลมีเดีย อย่างน้อย 41 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าทำเช่นนั้นเพื่อรับส่วนลด เมื่อทำการวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้โซเชียลมีเดียมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัวมากที่สุด และผลการสำรวจออนไลน์ทั่วโลกของ Nielsen ระบุว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 2 ใน 3 คนกล่าวว่าพวกเขาได้รับอิทธิพลอย่างมากหรือค่อนข้างมากจากการโฆษณาที่มีบริบททางสังคม
นอกจากนี้ โซเชียลมีเดียยังมีบทบาทสำคัญในการปกป้องแบรนด์อีกด้วย โดยผู้ใช้โซเชียลมีเดีย 58 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าพวกเขาเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์เพื่อปกป้องผู้อื่นจากประสบการณ์แย่ๆ และเกือบ 1 ใน 4 ระบุว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบเพื่อ "ลงโทษบริษัท" ลูกค้าจำนวนมากยังใช้โซเชียลมีเดียเพื่อติดต่อกับแบรนด์ต่างๆ ในระดับการบริการลูกค้า โดยผู้ใช้โซเชียลมีเดียวัย 18-34 ปี 42 เปอร์เซ็นต์ยอมรับว่าพวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการสนับสนุนลูกค้าภายใน 12 ชั่วโมงหลังจากได้รับข้อร้องเรียน
อีกด้านหนึ่ง แนวโน้มที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือความสนใจของผู้บริโภคที่จะทำหน้าที่เป็นทูตและผู้สนับสนุนแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย ผู้ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กส่วนใหญ่ (53%) ติดตามแบรนด์ต่างๆ แบรนด์เหล่านี้พยายามดึงดูดแฟนๆ และผู้ติดตามให้เผยแพร่คำแนะนำแบบปากต่อปากเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของตน และในบรรดาผู้บริโภคที่เขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ออนไลน์ ส่วนใหญ่บอกว่าพวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ของตนเพื่อ "ให้การยอมรับต่อผลงานที่ดีของบริษัท" ผู้ใช้โซเชียลมีเดียยังสนใจที่จะร่วมมือกับแบรนด์โปรด โดยผู้ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 34 ปีร้อยละ 60 บอกว่าพวกเขาต้องการให้คำแนะนำในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และอีกร้อยละ 64 ต้องการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ของตน
