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O novo perfil do consumidor brasileiro e a transformação digital no varejo
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O novo perfil do consumidor brasileiro e a transformação digital no varejo

Expectativas no crescimento da economia trouxeram otimismo aos agentes econômicos e impulsionaram a confiança do consumidor. A The Conference Board® Consumer Confidence Survey (Q4/18 vs. Q4/17), realizada em parceria com a Nielsen, aponta crescimento de 11 pontos no índice de confiança do brasileiro, alcançando 99 no último trimestre de 2018. No entanto, em todos os níveis socioeconômicos, as famílias seguem cautelosas e reduzem os gastos do lar. Neste cenário, as Cestas Nielsen ainda retraem, porém em menor escala (-2,8% dez. 2018 vs. -3,5% dez. 2017).

Tendências no consumo

O consumidor, mais consciente e cauteloso, na busca pela economia,  diversifica cada vez mais seus canais de compra (3 em 2006 e 8 em 2018). Em 2018, o canal varejista Supermercado teve uma penetração adicional de 60% nos lares brasileiros, comparado ao ano anterior, e o Cash&Carry (C&C), 29%.

Eventos sazonais também impulsionam o varejo e o e-commerce, sendo a Black Friday a data comemorativa que mais contribui para o crescimento do varejo tradicional e do comércio eletrônico, período cujo faturamento foi de R$ 3 bi. e o crescimento de 23% em relação a 2017.

No e-commerce, a data favorece as vendas de bens de consumo de giro rápido (FMCG), que vêm ganhando relevância entre os pedidos. Nos canais varejistas offline, Super e Cash&Carry são destaques, crescendo dois anos seguidos.

Transformações tecnológicas no Varejo

O uso da internet contribui para a mudança no comportamento do consumidor. Em 2018, de acordo com a 39ª edição do Webshoppers, desenvolvido pela Ebit | Nielsen, o e-commerce brasileiro apresentou crescimento nominal de 12% no volume de pedidos e ganhou 10 milhões de consumidores que fizeram, pela primeira vez, uma compra online. Isto se dá, principalmente pela inclusão digital que vem acontecendo no país, por meio da expansão do mercado de smartphones e do acesso à banda larga.

O Brasil lidera o ranking da América Latina em termos de vendas online, que ainda apresenta oportunidades de crescimento no segmento: a importância das vendas online da região representa apenas 2,7% do total global.  

Problemas com conexão de internet, concentração das vendas na região Sudeste, territorialidade, dificuldades logísticas e  questões estruturais, relacionadas à infraestrutura, impostos e custos se configuram como as principais barreiras para o desenvolvimento do e-commerce no Brasil. Ainda que a projeção para o PIB das vendas dos produtos FMCG online seja de crescimento 5x mais rápido do que dos offline, tais impeditivos são as maiores preocupações dos players no momento de investir no e-commerce.

O omnichannel, canal que integra o ambiente digital com o físico, também está em alta. Enquanto gigantes online investem em bricks and mortar, ou seja, lojas que funcionam no ambiente físico, varejistas offline aumentam suas estratégias no e-commerce.

Aos poucos, as opções digitais estão ganhando mais usuários. No Brasil,  de acordo com nosso estudo global Comércio Conectado, 19% deles já possuem o hábito de comprar online para entregar em casa, 11% compram online para retirar dentro da loja, 12% compram online e utilizam o drive-thru para retirar e 9% compram online e retiram fora da loja. Além disso, a demanda por soluções digitais, tais como mercados virtuais, uso de computadores nas lojas para visualizar seus catálogos de produtos e download de aplicativos da loja ou programa de fidelização, são diferenciais que os consumidores brasileiros demonstram interesse de forma crescente.

Outra aposta possibilitada pela transformação digital é o uso de Big Data no varejo, que permite a extração e aplicação de informações valiosas para prever comportamentos e mudanças. Assim, o varejo acelera a utilização de tecnologias com base em dados e consegue fornecer serviços personalizados; gerenciar vendas, clientes e inventário, aumentando as taxas de compra com programas de fidelidade e promoções preditivas e específicas para cada um dos seus consumidores, a partir da análise 360º dos dados dos clientes.

Esta tendência de transformação digital também começa a ser realidade em canais que ainda não utilizavam nenhum tipo de tecnologia: os canais Tradicionais. Tipos de lojas como Padarias pequenas, bares/botecos, mercearias, armazéns, entre outros, começam também a adotar sistemas de automação de ponto de venda (ERP/PDV), sistemas fiscais e de organização de estoque. Justamente por esta razão, a Nielsen também vem acelerando seus processos de transformação digital, buscando novas formas de obter mais elementos tecnológicos e, inclusive, novas conexões com potenciais parceiros de ERP/PDV para o pequeno varejo/varejo Tradicional.

Expectativas para o futuro

Expectativas otimistas no futuro aumentam a confiança para o final do ano, no entanto, prudência no presente ainda leva famílias a permanecerem cautelosas, procurando melhores oportunidades, seja por meio de eventos do varejo, seja pela escolha de canais mais adequados à sua missão de compra. Com isto, o e-commerce segue crescendo no país e os formatos Autosserviços (AS), Super e C&C são destaques no varejo físico.  

Apesar do crescimento e das oportunidades para a evolução do comércio eletrônico no país, não só para as  categorias campeãs em faturamento, como “Eletrodomésticos”, “Telefonia & Celular”, “Casa & Decoração”, “Informática” e “Eletrônicos”, como também para as líderes do ranking em número pedidos,  “Perfumaria, Cosméticos e Saúde” e “Moda & Acessórios”, ainda existem barreiras a serem superadas.

Para crescer em 2019, é importante entender a demanda dos seus consumidores e quais produtos são essenciais para se trabalhar online e/ou quais offline, de modo que possam coexistir sem sobrepor suas propostas de valor. A criação de uma experiência de interface com o consumidor simples, fácil e rápida também é fundamental para ativar o crescimento ao longo do ano, mantendo sua reputação de ponta-a-ponta, para que o formato e o valor de entrega estreitem ainda mais o relacionamento com o cliente.