ผลกระทบระยะยาวของการแปลงเป็นดิจิทัลและการระบาดใหญ่ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น ตั้งแต่การซื้อรถยนต์และเฟอร์นิเจอร์ออนไลน์ไปจนถึงผลกระทบของการระบาดใหญ่ที่ทำให้ต้องซื้อของบนชั้นวางสินค้าเสมือนจริงที่ไม่มีที่สิ้นสุด ผู้บริโภคต้องเผชิญกับตัวเลือกมากขึ้น ตัวเลือกมากมายและความตึงเครียดในห่วงโซ่อุปทานส่งผลกระทบต่อความภักดีต่อแบรนด์ในระดับหนึ่ง แต่ไม่ถึงขั้นที่คุณคิด และสำหรับนักการตลาดที่ต้องการขยายแบรนด์ผ่านการหาลูกค้าใหม่ ตัวเลือกทั้งหมดนั้นหมายถึงการแข่งขันที่มากขึ้นเพื่อดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่
แม้ว่าการดึงดูดลูกค้ารายใหม่จะเป็นจุดสนใจหลักของนักการตลาด แต่ผู้บริโภคก็ไม่มีแนวโน้มที่จะเริ่มความสัมพันธ์กับแบรนด์ใหม่ การวิจัยจาก Nielsen Commspoint Journey ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเข้าใจทัศนคติ แรงจูงใจ และพฤติกรรมที่นำไปสู่การซื้อ แสดงให้เห็นว่า 85% ของการซื้อของผู้บริโภคในกว่า 80 หมวดหมู่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ที่ผู้บริโภคเคยลองใช้มาก่อน อาจคาดหวังได้ว่าการซื้อซ้ำในระดับสูงในหมวดหมู่ที่มีพฤติกรรมการซื้อที่เป็นกิจวัตรประจำวันและผู้บริโภคซื้อของแบบไร้การควบคุม แต่แม้แต่ในหมวดหมู่ที่มีการพิจารณาสูง ซึ่งกำหนดโดยเส้นทางการซื้อที่มักจะยาวนานกว่าหนึ่งสัปดาห์ ความลังเลใจในการลองใช้แบรนด์ใหม่ก็ยังคงสูงอยู่ ข้อมูลของ Nielsen แสดงให้เห็นว่าในหมวดหมู่ที่มีการพิจารณาสูงเหล่านี้ ผู้บริโภค 75% ยังคงซื้อของจากแบรนด์ที่เคยซื้อมาก่อน
คำอธิบายที่เป็นไปได้ประการหนึ่งสำหรับการซื้อซ้ำจำนวนมากก็คือ สำหรับผู้บริโภค การลองใช้แบรนด์ใหม่ถือเป็นความเสี่ยง และผู้บริโภคก็พยายามหลีกเลี่ยงความเสี่ยงนั้น ข้อมูลการเดินทางของ Commspoint แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ เกือบหนึ่งในสี่ (22%) รายงานว่ารู้สึกกังวลหรือประหม่าระหว่างการซื้อแบรนด์ใหม่ ซึ่งนับเป็นสองเท่าของระดับความวิตกกังวลที่ผู้บริโภครู้สึก (11%) เมื่อซื้อซ้ำแบรนด์ที่เคยซื้อมาก่อน และไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคมีความวิตกกังวลมากขึ้นในหมวดหมู่ที่ต้นทุนเป็นปัจจัยสำคัญ เช่น เทคโนโลยี ยานยนต์ และบริการทางการเงิน
แบรนด์ต่างๆ สามารถลดความลังเลของผู้บริโภคได้โดยการสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค ความไว้วางใจถือเป็นหัวใจสำคัญของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค และมีความสำคัญยิ่งสำหรับความสัมพันธ์ใหม่ๆ จากข้อมูลของ Nielsen Commspoint Journey พบว่าผู้ที่กำลังพิจารณาสร้างแบรนด์ใหม่มีแนวโน้มที่จะอธิบายความสัมพันธ์ในอุดมคติกับแบรนด์ของตนว่าเป็นความสัมพันธ์ที่รวมถึงความไว้วางใจมากกว่าผู้บริโภคทั่วไปถึง 25%
ผู้บริโภคจะประเมินแหล่งข้อมูลต่างๆ ตลอดกระบวนการซื้อเพื่อประเมินความน่าเชื่อถือของแบรนด์ ชื่อเสียงของแบรนด์ซึ่งสะท้อนให้เห็นได้จากบทวิจารณ์และการบอกต่อแบบปากต่อปากนั้นมีความสำคัญอย่างมาก การสำรวจ US Trust in Advertising ของ Nielsen พบว่าแหล่งข้อมูลเหล่านี้มีความน่าเชื่อถือมากที่สุดจากแหล่งข้อมูลกว่า 20 แหล่งที่พิจารณา แต่ผู้ทำการตลาดอาจประหลาดใจเมื่อทราบว่าโฆษณามักถูกอ้างถึงมากกว่าบทวิจารณ์หรือคำแนะนำในฐานะแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์หรือมีอิทธิพลตลอดกระบวนการซื้อ ตามการสำรวจ Commspoint Journey พบว่าผู้ทดลองใช้แบรนด์ใหม่เพียง 18% เท่านั้นที่จำได้ว่าเคยใช้บทวิจารณ์ในกระบวนการซื้อ เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว ผู้ทดลองใช้ 30% ใช้คำแนะนำ และ 45% กล่าวว่าพวกเขาพบว่าโฆษณามีประโยชน์หรือมีอิทธิพล
เมื่อพิจารณาถึงบทบาทสำคัญของการโฆษณา นักการตลาดควรพิจารณาอย่างรอบคอบว่าจะวางโฆษณาไว้ที่ไหน เมื่อต้องสร้างความไว้วางใจ ผลสำรวจความไว้วางใจในโฆษณาของเราในสหรัฐอเมริกาพบว่าการลงทุนด้านการตลาด เช่น การสนับสนุน โฆษณาในหนังสือพิมพ์ และโฆษณาก่อนภาพยนตร์ เป็นการลงทุนที่น่าเชื่อถือที่สุด ในทางตรงกันข้าม โฆษณาที่ปรากฏในรูปแบบข้อความบนมือถือ แบนเนอร์ออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดีย ถือว่าน่าเชื่อถือน้อยกว่า และอินฟลูเอนเซอร์ที่ผสมผสานองค์ประกอบของการสนับสนุนและโซเชียลมีเดีย ถือว่าอยู่ในระดับปานกลางเมื่อเทียบกับการลงทุนด้านการตลาดประเภทอื่น
แบรนด์ที่มีกลุ่มเป้าหมายเฉพาะที่ต้องการมีส่วนร่วมด้วยจะพบว่าสื่อมีคุณค่าในการทำความเข้าใจว่าช่องทางใดที่กลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นเชื่อถือมากที่สุด ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคเจน X เป็นผู้เชื่อถือโฆษณาทางวิทยุมากที่สุด ในขณะที่ผู้สูงอายุมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือโฆษณาจากอีเมลที่พวกเขาสมัครรับมากกว่ามาก
การเลือกช่องทางที่เพิ่มโอกาสในการสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคนั้นมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นสำหรับหมวดหมู่และอุตสาหกรรมบางประเภท ผู้บริโภคเชื่อถือโฆษณาทางการเมือง ยา และบริการทางการเงินน้อยที่สุด ซึ่งหมายความว่าผู้โฆษณาในพื้นที่เหล่านี้ควรเลือกช่องทางการตลาดที่มีแนวโน้มจะดึงดูดความไว้วางใจจากผู้บริโภคได้มากที่สุด
